客户服务规范

客户服务宗旨：您满意是咱们价值所在！

客户服务目的：理解客户、满足客户需求，以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值！

服务人员职业态度与规定：

1.服务人员职业态度：

精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身技术水平；

诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；

客户意识：有强烈积极服务意识，积极为客户着想，让客户百分之百满意；

有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯名誉着想；

品牌意识：客户服务是展示公司品牌特性重要方式。

2. 服务人员职业规定：

不运用工作之便或公司资源谋取私利；

对于公司和客户商业、财务、技术以及其它机密信息注意保密。

服务七条基本禁忌：

1. 禁止与客户发生争执。

2. 禁止对客户需求置之不理。

3. 禁止无端失约。

4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。

5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。

6. 禁止未经允许传播客户信息。

7. 禁止接受客户任何形式馈赠。

一、语言规范

1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；

2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；

3.告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安等；

4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；

5.道谢语：谢谢、非常感谢等;

6.应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；

7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。

8.解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。

9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。

10.商量语：……你看这样好不好？

二、行为举止规范

1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话原则、简短，回答完毕后待对方先挂机；

2.双手为她人递送物品；

3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；

4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑；

5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；

6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时，应积极致意，礼让其先行。

三、服务规范

(一)对待客户服务态度

1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过度亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户；

3.禁止与客户开玩笑、打闹或取外号；

4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户行动；

5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装客户切忌交头接耳或指手画脚，更不容许围观，不许背后议论、模仿、耻笑客户；

6.当客户提出不属于自己职责范畴内服务规定期，应尽量为客户提供力所能及协助，切不可说＂这与我无关＂之类话；

7.与客户交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清晰地方要礼貌请对方重复一遍；

8.对客户询问应尽量圆满答复，若遇＂不清晰、不懂得＂事，应请示关于领导尽量答复对方，不许以＂不清晰、不懂得＂作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

9.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同步尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：＂对不起，让您久等了＂；

10.与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确；

11.需要客户协助工作时，一方面要表达歉意，并说：＂对不起，打扰您了＂。应对客户协助或协助表达感谢；

12.对于客户困难，要表达充分关怀、同情和理解，并竭力想办法解决；

13.当发现自己和对方有误解时，应说：＂不好意思，我想咱们也许是误会了＂；

14.与客户交谈时，应注意：

（1）对熟悉客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

（2）与客户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语；

（3）与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应半途随意打断客户发言；

（4）应在不泄露公司机密前提下，圆满答复客户问题，若有困难时应积极查找关于资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

（5）当客户提出规定超过服务范畴时，应礼貌回绝；

（6）在服务工作中，解决问题要简洁明快，不要拖泥带水；

（7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重原则；

（8）任何时候都不得对客户有不雅行为或言语。

（二）接待来访：

1.对来访人员应积极询问，说＂您好，请问您找哪一位？＂或＂我可以协助您吗？＂

2.在确认对方规定后说＂请稍等＂并及时与被访人联系，并告诉对方被访人立即来，请来访人先坐一下；

3.如果要找人不在，应礼貌地回答来访人＂对不起，她当前不在，您能留下联系方式吗？＂如果有需要，可将来访人带到接待室等待，并送上茶水；当来访人员离开时，应说＂请慢走，再会！＂；

客户来访接待

1．当有客户来访时，客户服务员要面带微笑起立迎接客户，并请客户入座后方能坐下。

2．在客户交谈过程中，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。

3．接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《客户投诉登记表》上作好详细记录。

4．当客户离开时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。

5．除客户的物品外，接待桌上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均应有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

（三）接听电话：

1.铃响三声以内必要接听电话；

2.拿起电话应清晰报道：＂您好，某某部门＂

3.认真倾听对方电话事由，若需要传呼她人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼她人，（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方规定逐条记录在笔记内，并尽量详细问答；

4.半途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方批准，并表达感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意；5.通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；

6.接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清晰。

（四）拨打电话：

1.电话接通后，应一方面向对方致以问候，如＂您好＂，并作自我简介；

2.使用敬语，将要找人姓名及要做事交待清晰；

3.通话完毕时，应说＂谢谢您了(麻烦您了)，再会＂。

（五）客户来函处理

1．接到客户来函时在《客户来函记录表》上作好分类登记；并在12小时内给予口头回复，必要时24小时内给予书面回复。

2．若是报修/投诉类来函，则按报事/投诉处理流程进行处理。

3．若是客户来的表扬信，将该信作登记后，原件留存，复印件交被表扬人、部门负责人及策划部，以便经营宣传之用。

4．若是其他工作联系类信函，则直接交综合部，由其安排相关部门处理。

（六）工作中其他应注意事项：

1.提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作；

2.上班使用员工通道；

3.办公设施摆放整洁有序，桌面整洁；

4.出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其她部门办公室以及客户室内，应先轻扣门三下，征得批准后方可入内。若进去时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上；

5.维护安静、严肃工作氛围，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到有关人员面前轻声交待；

6.工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其她办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗；

7.工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不适当超过3分钟；

8.上班时间不吃零食、饮洒、吸烟、下棋、打扑克，不在办公室内化妆；

9.三人以上对话，要用互相都懂语言；不得模仿她人语言，声调和谈话；不得长时间闲聊、高声喧哗；不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主（使用人）；不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱语言；不开过度玩笑；不讲有损公司形象话。